Lá no começo da Propaganda, onde a variedade de marcas era quase inexistente e a concorrência era praticamente nula, o relacionamento entre a empresa e o cliente era como um namoro à distância – existia fidelidade, mas pouco ou nenhum contato. A marca anunciava o seu produto, vendia, mas não ouvia o que seu cliente tinha a dizer sobre seus serviços. Novas marcas foram surgindo e o que definia a venda eram fatores como preço, qualidade ou tempo no mercado.  Até que chegou a internet. Sempre ela. A responsável por diversas mudanças de hábitos que a sociedade levou anos para construir. Imagine que antigamente você comprava um produto e, caso tenha havido algum problema, o tempo de resposta da marca era tão demorado que era muito mais fácil não reclamar ou dar sugestões. Sua opinião a respeito de um serviço chegaria, no máximo, aos seus colegas de trabalho. Mas quando passamos a ter acesso a algo que nos conecta a nível mundial, paramos de querer ser ouvidos. Queremos respostas, soluções e mais – queremos tudo isso o mais rápido possível. Hoje um dos fatores de peso na decisão de compra é a qualidade do atendimento ao consumidor. E não aquele 0800 antiquado, não. O seu cliente hoje quer enviar uma simples mensagem para a página da sua marca e ser respondido com rapidez, qualidade e carinho. Sim, carinho. A internet não acabou com a necessidade básica que o ser humano tem de se sentir importante. Junte agilidade, eficiência, internet e humanização e você tem uma carta na manga: o SAC 2.0.

Benefício para a marca e para o cliente

O que é mais fácil: criar uma equipe de operações telefônicas para atender o cliente ou uma equipe antenada para responder rapidamente a mensagens nas redes sociais? Os dois. Ao contrário do que muitos pensam, não é preciso abrir mão de um deles. Tudo depende do porte da empresa e da demanda de atendimento existente. Se a marca for grande, o SAC 2.0, na internet, pode atender prontamente ao cliente, dando a ele a sensação de ter sido bem atendido em pouco tempo, embora seu problema ainda não tenha sido completamente resolvido. Após identificar o problema em questão, o Social Media encaminha o caso para o SAC dentro da empresa, com os dados do cliente e a situação apontada. A partir daí o atendimento da empresa toma as rédeas da situação e se encarrega de retornar ao cliente. Se a empresa for de pequeno porte, com menos setores e logística mais simples, o Social Media percorre um caminho mais curto para resolver o problema do cliente. A questão não é decidir qual tipo de atendimento é melhor ou mais moderno. O que importa é ter soluções ágeis para o público. O diferencial é oferecer ao seu cliente a possibilidade de conversar com a sua marca em qualquer lugar. O público hoje valoriza a praticidade de estar andando na rua e resolvendo pelo Facebook um probleminha que deu na entrega de um produto adquirido por ele, por exemplo.

SAC não é só resposta

Olhe ao redor no imenso mundo das marcas. Quantas possuem SAC 2.0? Quantas respondem o cliente? Quantas utilizam o SAC para realmente ajudá-lo? O atendimento é semelhante à presença das marcas nas redes sociais – não basta existir, é preciso funcionar. A frustração de não ser respondido no Facebook pode ter um impacto ainda mais negativo para a marca do que se o cliente tivesse enviado uma carta para a sede da empresa. As relações instantâneas criaram quase que a exigência de estar sempre pronto para atender e atender bem. Na selva tecnológica das marcas, se uma empresa não se comunica com seu cliente pela internet, é vista como antiquada e pode ser passada para trás.

Veja a internet como a sua melhor aliada. Crie relações fortes com o seu cliente e trate-o, pelas redes sociais, como se ele estivesse em uma loja física. Faça que o SAC 2.0 da sua marca aproxime seu público de forma que ele confie em você e na qualidade do seu serviço.