Uma marca que possui consumidores é diferente de uma marca que tem clientes. E ser cliente nem sempre quer dizer consumir os produtos da empresa. Uma marca com consumidores gera lucro, mas não é necessariamente estável. Marcas com clientes vendem mais do que produtos – vendem conceito, estilo de vida, confiança e mais: conquistam defensores ferrenhos que as divulgarão com tanta eficácia quanto outros tipos de propaganda. Um cliente da Apple, por exemplo, pode não gerar lucro financeiro todo mês para a empresa, mas defende, divulga e, quando chegar a hora de trocar de aparelho, a famosa maçã mordida será sua única opção. Embora possam não consumir frequentemente, clientes fiéis são muito mais valiosos do que consumidores aleatórios, que vivem brotando mas nunca dão frutos no mesmo lugar. Mas por que o seu consumidor ainda não virou cliente? Talvez você não esteja prestando atenção na experiência do usuário.

Mas o que é a experiência do usuário?

Experiência do Usuário, ou UX, é a soma de uma série de interações que mede o nível de satisfação dos usuários durante a utilização do seu produto, site e afins. Se a sua marca proporcionar uma boa experiência para o seu consumidor, ele pode retornar e passar a ser um cliente. Se a experiência for ruim, ele não só deixará de retornar como anunciará para o seu ciclo social o quão negativo foi o seu contato com a marca. A experiência do seu consumidor tem diversas etapas. Vamos imaginar que o seu e-commerce é um restaurante. O processo de experiência envolve desde a compra dos ingredientes e qualidade dos pratos ao atendimento do início ao fim. Se uma das partes dos processo falhar, a percepção do seu consumidor já não será mais genuinamente positiva, e a conquista do cliente pode vir a demorar mais, ou nem chegar a acontecer. Ou seja, seu produto pode ser excelente e o preço atrativo, mas se o processo de cadastro para a compra no e-commerce for demorado, é possível que o usuário desista antes mesmo de efetuar o pagamento. Resumidamente (mas não tão simples assim), é um conjunto de mínimos detalhes que definem se a sua marca afastará seus consumidores ou se terá clientes fiéis e rentáveis.

Cada detalhe conta

É preciso pensar em cada perfil de usuário e as diversas situações que ele pode estar ao entrar em contato com o seu produto. Seguindo com o exemplo do restaurante, o seu consumidor procura no site informações como cardápio, telefone e afins. Se ele estiver em um carro, pode estar procurando rapidamente o mapa do local. Mas, se o site do restaurante estiver em Flash, o conteúdo demorará muito para ser carregado, provocando frustração no consumidor. Imaginar o contexto em que o usuário pode estar inserido é a chave para criar boas experiências. Para cada situação, sua marca deve oferecer uma facilidade. Seu consumidor pode estar fazendo compras no supermercado, buscando os filhos na escola, andando na rua e, ao mesmo tempo, buscando o que a sua empresa tem para oferecer. Quando as pessoas saíram da frente do computador e passaram a estar conectadas o tempo todo, a urgência da agilidade tornou-se um determinante quando o assunto é boa experiência do usuário. Para as marcas, não basta estar online. É preciso desenvolver um site mobile, que ofereça o mais rápido possível as informações que o usuário deseja. A Amazon, por exemplo, percebeu que, a cada décimo de segundo que uma página demora pra carregar no celular, as vendas caem 1%. As pessoas vão optar comprar em uma loja virtual que é fácil de usar, vão escolher os aplicativos que não deixam esperando, que resolvem seus problemas e simplificam longos processos. Alguns toques no mobile definem se o seu consumidor vai ficar com você ou procurar a concorrência.

Transforme consumidores em clientes. Procure quem tem domínio no assunto e sabe como oferecer uma excelente experiência para as pessoas. Não se contente apenas com vendas – quem foca no bem-estar dos seus consumidores ganha clientes e, consequentemente, força.